售后服务痛点之如何进行全流程精细化的管理

如今,越来越多的企业在不断学习提高管理水平和核心竞争力,以长远的战略措施进一步提高管理水平和加强管理基础。根据公司实际业务需求定制或购买相应的管理系统。

谈到完善的售后服务管理,我们不得不提到京东公司。从硬件的角度来看,京东现在拥有中国最大的电子商务企业存储和维护中心。全国有近2000个区县,拥有3000多个配送站和接货点,全部由自己运营。与此同时,京东在全国建立了7家独家维修中心,并获得了40多家厂家的服务授权,为客户提供原厂授权的售后免费服务,避免客户从服务站跑出来。从软件的角度来看,京东对京东的每一个环节都有完善完善的售后服务体系。通过应用人工智能,对售后电话进行精心管理。客户只需在线提交服务申请即可获得透明处理。

绝大多数公司在硬件和软件上是无法跟京东相比的,那么大部分公司如何做到全流程精细化的管理呢。首先要梳理出一张公司售后业务的流程图如(图1)

包括客服中心(呼叫中心或服务热线)、维修管理、现场服务管理、服务合同管理、备件管理、服务资源的管理、安装记录管理和服务业务机会和服务财务管理等功能都组合起来,就形成一个可以全流程和精细化管理的系统架构如(图2)

再通过pc和移动端的售后系统,以更快速更高效地为客户提供售后服务。

从北京海尔空调售后看售后服务的重要性

产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生存与发展,所以说售后营销也是不可缺少的

现在,产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生存与发展,所以说 售后营销也是不可缺少的。但很多品牌也都发出了这样的感叹:售后服务难做,客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。其实,售后即使再难,也要做!因为缺少了售后服务你所销售的产品就不是一个完整的产品,一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。本文以北京海尔空调售后为例,告诉大家售后也能做营销,具体操作内容如下:

1、观念
作为直接从事售后服务的工作人员,更要把售后服务放在一定的高度来看待。实践证明,在市场竞争异常激烈的今天,把售后服务工作放在任何高度都是不过份的。
2、视角
我们应该在更多时候站在客户的角度考虑问题,把客户的问题当做自己的问题来处理。这也就是我们经常说到的换位思考,换位思考是提高工作质量的最有效办法之一。
3、承诺
在现实的售后服务工作中,许多客户的抱怨来自于厂家或代理商向客户的承诺无法兑现。这就要求我们在对客户作出承诺时一定要考虑自己的实际情况,与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能出口,承诺出口则一定要保证言出必行!
4、多赢
我们知道售后服务工作的目的不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求,而且是收集客户意见与建议,用以提高产品质量的有效手段,我们每为客户解决一个问题,我们自身也就得到了相应的提高;每增加一个满意客户,我们产品的市场基础就更加稳固一些。也就是说,在整个售后服务工作中最终受益的不仅仅是客户,也包括生产企业及代理商。良好的售后服务工作在切实解决用户问题的同时,缩短了生产企业级代理企业与用户之间的距离,使生产企业及代理企业的品牌形象不断得到升华。
5、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题,不免都想阻止对方,于是就说“我多和顾客商讨知道了”,不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
6、听出真意
在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中,你要注意地去听,听出顾客真正的用意在哪里,看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好,或他讲话方面可能有一些结巴,但是你一定要有耐心,让顾客把他的问题说出来,听出真意。说出 不便说或不敢说的话才是重要的。
7、引导顾客出对策
如果车辆问题实在没有办法解决,也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务,用心地关心顾客,顾客会谢谢你,还会做出更大、更好的回馈,为你想出最好的解决烦恼的对策来。
8、通过服务树立企业形象
在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
9、提升顾客满意度
售后服务作为顾客提出来的要求,厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好,若能达到顾客提出的要求,顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做,顾客的满意度就会降低,甚至产生极端的不满意。

总之,企业竞争发展到现在,客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,对于处于激烈竞争中的现代企业来说,客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品,良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力,一个重视售后服务,不断改善售后服务品质,提供售后维修质量的企业必然会受到客户的更加认可,产品的销售也会变得更容易。客观地讲,优质的售后服务是品牌经济的产物,名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌,一方面是基于产品成本和质量,同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

售后服务工作流程标准

售后服务程序和标准

一、售后服务管理目的

为规范售后服务,满足用户需求,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务标准和工作流程。

二世。售后服务内容

1。根据合同和技术协议的要求维护产品。

2。在使用产品时要耐心回答用户的各种问题和需求,使用户满意。如果用户的问题无法得到解答,请耐心解释并及时向售后服务总部汇报,帮助解决。

3所示。宣传我公司的产品和服务,让客户推荐我们的亲戚朋友选择居家护理。

4所示。完成工作后,服务人员应认真填写售后服务报告表,用户必须填写满意度调查表。

5。建立售后服务电话登记,做好售后服务调度记录。

3所示。工作流

1。电话沟通的准备

你好,我是xx, jiyuan gujia的售后服务工程师。我确认了客户的具体位置,告诉你我什么时候到

2。门到门的服务必须充满精神。在进门之前按一下门铃或敲三下。退后一步。

“您好,我们是顾家家居的售后服务人员,为您提供维修服务。”

3所示。进门前要戴上鞋套,将工具箱放在靠墙的适当位置。将工具箱和工具放在垫子上,并根据相关的维护操作规程开始工作。先用牙膏清洗,再用肥皂把污物刷软,再用水清洗,最后涂上保养液。

4,用户的实现服务的过程中,禁止吸烟在用户的主,喝水,吃食物和用户对商品或接受礼物,不是客户的肥皂、毛巾和厕所,洗手后的用户水槽清洁干燥,注意保护用户家庭环境卫生,如用户的主环境污染造成的工作,工作完成后应擦拭干净。移动物体时要小心碰撞。服务结束后,我找到顾客,对他说:“您好,先生/女士。”我们已经完成了你的家具维修,请检查一下。如客户有异议,服务人员应尽力满足业主的要求,主动道歉:“对不起,我马上处理”。

5。礼貌地向用户道别:“如果您将来需要我们的服务,请通过电话与我们联系。”当你出门时,轻轻地面向用户退出,并关上门。

6。维修完毕后的第二天,用户应主动回电,感谢他选择照顾家人。

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